«Der Kundenberater ist wie ein Chamäleon.»

Marcel Rizzo und Andreas Bossi wissen, wovon sie sprechen. Seit rund 30 Jahren arbeiten sie bei der Baloise und haben jahrzehntelange Erfahrung in der Kundenberatung. Im Interview erklären die beiden sportbegeisterten und naturverbunden Familienväter, was es braucht, um ein erfolgreicher Kundenberater in der Versicherungsbranche zu sein, und zeigen auf, wie sich der Beruf über die Jahre verändert hat.

Einstieg in die Branche

Wie fanden Sie Ihren Weg zur Baloise?

Andreas Bossi: Ich absolvierte im Unterland meine Lehre zum Kaufmann. Danach ging ich wieder in meine geliebte Bündner Heimat zurück. Nach einer mehrjährigen Tätigkeit in der Buchhaltung wollte ich etwas Neues ausprobieren. Ich war schon immer ein sehr offener Mensch und hatte auch damals schon ein relativ breites Netzwerk in Chur und Umgebung. Die Versicherungsbranche und der Beruf des Kundenberaters waren deshalb eine naheliegende Option. Die Entscheidung, in das Versicherungswesen einzusteigen, war definitiv die richtige – schliesslich arbeite ich bereits seit dem Jahre 1992 für die Baloise und mein Job gefällt mir heute immer noch genauso gut wie damals.

Mein Job gefällt mir heute immer noch genauso gut wie damals.

Andreas Bossi

Marcel Rizzo: Ursprünglich hatte ich eine Lehre als Maler gemacht und mich in diesem Bereich weitergebildet. Aufgrund von gesundheitlichen Problemen musste ich mich jedoch vom Baugewerbe verabschieden und mich neu orientieren. Interessanterweise war mein Vater ebenfalls jahrelang Kundenberater bei der Baloise. Es führte eines zum anderen. Ich hatte mich bei der Basler Versicherung beworben, konnte einen Schnuppertag absolvieren und habe schnell gemerkt, dass mir diese Branche sehr zusagt. So durfte ich im Jahre 1986 bei der Baloise anfangen.

Von der Verkaufsleitung zurück zur Kundenberatung

Bei der Baloise angekommen, verliefen Ihre Laufbahnen überraschend ähnlich. In den späten Neunzigerjahren wurden Sie beide Verkaufsleiter und einige Jahre später haben Sie den Schritt «zurück» zum Kundenberater gemacht. Können Sie die Beweggründe hinter dieser Entscheidung etwas genauer erläutern?

Marcel Rizzo: Ich hatte mich stets weiterentwickelt und -gebildet und wurde 1997 Verkaufsleiter. Die darauf folgende Zeit war ein schöner Abschnitt in meinem Leben, keine Frage. Als ich 50 Jahre alt wurde, machte ich mir Gedanken darüber, wie mein beruflicher Weg weitergehen sollte. Ich fragte mich: Was ist es, was ich wirklich machen will? Was ist meine Passion? So entschied ich, den Schritt «zurück» zu machen, unter anderem, weil ich den direkten Kontakt mit Kundinnen und Kunden im Aussendienst doch sehr vermisst hatte. Im Nachhinein kann ich sagen, dass diese Entscheidung ohne Zweifel die richtige war und ich diesen Schritt heute definitiv wieder machen würde.

Andreas Bossi: Da gibt es für mich wenig hinzuzufügen. Mit mehr Reife wurde auch mir immer klarer, was ich wirklich möchte. Mir bedeuten neben dem Kontakt mit Kundinnen und Kunden auch Freiheit und Flexibilität eine Menge. Und eine ausgewogene Work-Life-Balance, die ich mir nach den vielen Jahren im Business leisten kann, ist für mein Wohlbefinden ebenfalls sehr wichtig. All das bietet der Job des Kundenberaters.

Kundenberatung gestern und heute

Im Vergleich zu heute: Wie sah der Job des Kundenberaters aus, als Sie in die Branche eingestiegen sind?

Kundenberatung Interview_Rizzo
Versicherungsexpertenausweis von Marcel Rizzo aus dem Jahr 1987

Marcel Rizzo: Zu Beginn meiner Karriere waren beispielsweise Karteikarten von elementarer Bedeutung. Für jede Art von Versicherung gab es Karteikarten in einer bestimmten Farbe: Haftpflichtversicherung blau, Motorfahrzeugversicherung orange, Unfallversicherung gelb usw. Auf diesen Karteikarten haben wir jeweils Bemerkungen notiert, zum Beispiel zur weiteren Terminplanung. So wie wir heutzutage alles digital mit einem speziellen Computerprogramm machen, erfolgte dies früher noch analog von Hand. Die Karteikarten waren quasi unser Ersatz für den Computer. Auch das Telefonbuch war ein ständiger Begleiter und diente zur Akquirierung von Neukunden. Ausserdem verliess man vor einigen Jahrzehnten für jeden noch so kurzen Termin das Büro. Dies hatte lange Arbeitswege zur Folge. Im Nachhinein betrachtet, muss man ehrlich sagen, dass diese Vorgehensweise schon relativ ineffizient war. In der Gegenwart sieht das anders aus.

Die Karteikarten waren quasi unser Ersatz für den Computer.

Marcel Rizzo

Wie hat sich das Berufsbild des Kundenberaters über die Jahre hinweg sonst noch verändert?

Kundenberatung Interview_Bossi
Vorstellungsflyer von Andreas Bossi aus dem Jahr 1993

Andreas Bossi: Mit der von Marcel Rizzo erwähnten gesteigerten Effizienz hielt auch eine Professionalisierung Einzug. Die Digitalisierung spielt hier sicher auch eine wichtige Rolle. Was heutzutage selbstverständlich ist, kannten wir in den Anfangstagen noch nicht. Ich denke da beispielsweise an E-Mail- oder WhatsApp-Verkehr. In meinem beruflichen Alltag nimmt darüber hinaus die administrative Arbeit immer mehr Zeit in Anspruch. Das hat auch mit der komplexen und äusserst vielfältigen Materie des Versicherungswesens zu tun. Heute ändern sich zum Beispiel Tarife oder Vertragsbedingungen sehr schnell. Es gibt allerdings nicht nur Veränderungen auf unserer Seite, sondern auch bei den Menschen, mit denen wir zusammenkommen. Die Kundin oder der Kunde der Gegenwart bereitet sich gut auf ein Gespräch vor und ihr respektive sein Wissen in Versicherungsfragen kann sich sehen lassen. Das ist bei KMU so, genauso wie bei Privatkundinnen und -kunden.

Gibt es auch Aspekte des Kundenberaters, die sich seit Ihrem Einstieg in den Beruf nicht verändert haben?

Andreas Bossi: Die Kundin und der Kunde stehen im Mittelpunkt. Das galt vor der Jahrtausendwende und gilt auch gegenwärtig noch. Und logischerweise will man nach wie vor neue Kundinnen und Kunden gewinnen sowie die bestehenden behalten. Ein breites Netzwerk ist dafür natürlich vorteilhaft.

Marcel Rizzo: Als Kundenberater muss man strukturiert arbeiten können. Diese Fähigkeit ist von grosser Bedeutung.

Die Kundin und der Kunde stehen im Mittelpunkt.

Andreas Bossi

Fähigkeiten und Persönlichkeitsmerkmale

Fähigkeit ist ein gutes Stichwort. Was denken Sie, welche weiteren Fähigkeiten und Persönlichkeitsmerkmale braucht es für Ihren Job? Haben sich diese Anforderungen über die Jahre verändert?

Marcel Rizzo: Der Kundenberater ist wie ein Chamäleon – Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind in der Versicherungsbranche entscheidend. Er oder sie muss die Kundin und den Kunden spüren und zur richtigen Zeit am richtigen Ort sein. Zudem gibt es im Berner Oberland, wo ich herkomme, ein ganz gut zu unserer Branche passendes Motto: machen, nicht «blüemeln». Einfach mal gehen und die Sache anpacken. Wenn man erfolgreich sein will, ist Fachkompetenz eine Grundvoraussetzung. Essenziell ist natürlich auch die Freude am Kontakt mit Menschen. Und der Fleiss ist vielleicht fast noch wichtiger. Ohne Fleiss geht es nicht.

Ohne Fleiss geht es nicht.

Marcel Rizzo

Andreas Bossi: Wie bereits angedeutet, ist ein Talent für Organisation von Vorteil. Diesen Aspekt der emotionalen Intelligenz, wie ich es nenne, finde ich genauso wichtig wie mein Kollege. Das zeigt sich zum Beispiel darin, dass ich mit einem Handwerker anders umgehen muss als mit einer Juristin. Das Gespür für das Wesen und die Bedürfnisse einer Kundin oder eines Kunden ist einer Person bis zu einem gewissen Grad gegeben – oder eben nicht. Klar, man kann dazulernen, aber man muss es grundsätzlich haben. Diese Fähigkeit ist generell im Verkauf und in der Beratung ein grosser Vorteil. Ich denke, die meisten dieser Anforderungen an Fähigkeiten und Persönlichkeit haben sich im Laufe der Zeit nicht stark verändert. Dass man offen für Neues sein muss, ist in unserem Job und im Versicherungswesen generell vielleicht noch etwas wichtiger heutzutage, als es in der Vergangenheit war. Nicht zuletzt aufgrund der Digitalisierung und auch wegen Corona entwickelt sich alles immer schneller. Man kann es sich nicht leisten, stehen zu bleiben, sondern muss mit der Zeit gehen.

Man kann es sich nicht leisten, stehen zu bleiben.

Andreas Bossi

Der Einfluss von Corona

Apropos Corona: Wie erleben Sie diese herausfordernde Zeit und inwiefern hat die Covid-Krise Ihren Job verändert?

Andreas Bossi: Durch Corona haben wir viele Termine mit Kundinnen und Kunden via Teams, Skype etc. Hier kommt wieder die gestiegene Effizienz durch den digitalen Fortschritt zum Tragen. Grundsätzlich empfinde ich meinen Job in Zeiten des Covid-Virus als äusserst spannend. Die Krise wirkt sich auf verschiedene KMU, die ich berate, ganz unterschiedlich aus. Einige haben viel Personal eingestellt, andere hatten wirklich grosse Probleme zu bewältigen – nicht nur finanziell, sondern auch auf der psychischen Ebene. Hier zeigt sich erneut, dass das Interesse an der Kundin oder dem Kunden entscheidend ist. Man muss sich in die Person einfühlen können, echtes Interesse zeigen und bewusste, tiefgründige Fragen stellen.

Marcel Rizzo: Ich bleibe trotz Covid positiv. In einer Krisensituation wird man gezwungen, neue Wege zu gehen. Und das ist auch gut so, denn dadurch eröffnen sich neue Möglichkeiten. Man kann auch in schwierigen Zeiten neue Kundinnen und Kunden gewinnen, wenn man, wie von Andreas Bossi treffend beschrieben, ein Gefühl für das Gegenüber hat.

In Krisensituationen wird man gezwungen, neue Wege zu gehen. Und das ist auch gut so, denn dadurch eröffnen sich neue Möglichkeiten.

Marcel Rizzo

Lebensbegleitung und eine Anekdote à la Baloise

Was macht für Sie den Job als Kundenberater bei der Baloise aus und wieso bereitet er Ihnen Freude?

Andreas Bossi: Unser Job ist das echte Leben. Im engen Kontakt mit ihnen, begleitet man Menschen durch traurige Lebensabschnitte wie einen Todesfall, aber auch durch wunderschöne Erlebnisse wie eine Geburt. Zum Glück dient eine gute Versicherung bei einem Schicksalsschlag als Auffangnetz. Zusätzlich geniesse ich die Selbständigkeit, die ich als Kundenberater habe. Ich kann meinen Tag grundsätzlich so planen, wie ich es will. Aber das muss man sich logischerweise erst einmal erarbeiten. Zudem herrscht bei der Baloise eine offene, persönliche Betriebskultur. Das ist nicht selbstverständlich und deswegen schätze ich es sehr.

Unser Job ist das echte Leben.

Andreas Bossi

Marcel Rizzo: Ich kann mich nur anschliessen. Darüber hinaus gefällt mir der gesunde interne und externe Wettbewerb in unserer Branche. Aber klar: Menschen auf ihrem Weg durch das Leben zur Seite zu stehen, gibt einem ungemein viel. Daraus können sogar Freundschaften entstehen. An der Stelle kann ich eine kurze Anekdote erzählen: Als ich mit 50 Jahren wieder frisch in den Aussendienst zurückkehrte, übernahm ich den Fall eines Kunden. Dieser Herr war unzufrieden mit der Baloise, da sie in einem Schadensfall nicht in seinem Interesse gehandelt hatte. Es stellte sich für mich schnell heraus, dass der Kunde in erster Linie mit der vorherigen Beratung unglücklich war. Durch mein Engagement gelang es mir, die bestehende Autoversicherung zu halten. Einige Zeit später kam derselbe Kunde mit einem neuen Anliegen auf mich zu. Er hatte ein Haus gekauft und von der Baloise Bank SoBa gehört. So konnte ich neben der Autoversicherung auch noch eine Hypothek für das Haus mit ihm abschliessen. Schliesslich entstand aus diesem steinigen Weg sogar eine Freundschaft zwischen dem Kunden und mir. Es sind solche Geschichten, die für mich den Beruf des Kundenberaters ausmachen.

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