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Zeitgemässe Kundenbindung und Empfehlungsmarketing für KMU

Pflegen Sie Ihre Kundschaft bereits aktiv und regelmässig? Wir geben Ihnen Anregungen, wie Sie es noch besser machen können.

Kundenbindung-Programme und Empfehlungsmarketing

Erfolgreiche Kundenbetreuung sieht heute anders aus als noch vor einigen Jahren. In Zeiten zunehmender Konkurrenz ist es unerlässlich, bestehende Kundenbeziehungen zu stärken und neue dazu zu gewinnen. Dafür bedarf es neben effizienter Kundenpflege auch eines zeitgemässen Empfehlungsmarketings.

Kundenbindungsprogramme gehören heute zum Instrumentarium aller grossen Firmen. Beispiele sind etwa Supercard von Coop, Cumulus von Migros, Key points von UBS, Miles & More von Swiss aber auch Kundenclubprogramme wie Mondovino, myFleurop oder IKEA Family.

Ziel dieser Instrumente ist die Stärkung der Kundenloyalität, um Kunden längerfristig an das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen zu binden. Das gilt für kleine oder mittlere Unternehmen genauso wie für grosse Firmen. Neben der hoffentlich Tag für Tag gelebten Kundenbindung im direkten Kontakt mit den Kundinnen und Kunden bieten sich weitere, gezielte Massnahmen an.

Kundenbindung mittels Anreizen
Die Pflege treuer Kunden ist lohnender als die ständige Suche nach neuen. Das Generieren von Wiederholungskäufen ist rund fünfmal günstiger, als das aufwändige Anwerben von Neukunden. Daher sollte es Ihr prioritäres Ziel sein, eine treue Stammkundschaft aufzubauen und diese bei der Stange zu halten. Das erreichen Sie als KMU am besten mit Treueprogrammen, mit denen Sie wiederholte Käufe belohnen.

Gewähren Sie Rabatte, wenn Kunden für einen gewissen Betrag einkaufen oder eine bestimmte Anzahl Käufe in einem definierten Zeitraum tätigen. Erfreuen Sie Ihre Stammkundschaft mit Überraschungsgeschenken wie Event-Tickets oder kostenlosen Zusatzleistungen. Vielleicht bieten Sie aber auch spezielle Anlässe für Ihre besten Kunden an oder veranstalten einen Tag der offenen Tür für Kunden und Geschäftspartner, bei denen diese sich vernetzen können. Ihrer Phantasie sind eigentlich kaum Grenzen gesetzt.

Um Ihre treuesten Kunden identifizieren zu können, bedarf es einer systematischen Analyse Ihrer Verkäufe. Erstellen Sie dazu eine Kundendatenbank, in der Sie alle Käufe und Präferenzen Ihrer Kunden erfassen. Wenn Sie das professionell handhaben möchten, empfiehlt sich die Anschaffung eines Customer Relationship Management-System, kurz CRM.

Professionelles Handling von Kundendaten
Mit einem CRM-System können Arbeitsprozesse abteilungsübergreifend abgebildet und so die kundenorientierte Ausrichtung eines Unternehmens gestärkt werden. Alle Aufträge, Gutschriften oder Rechnungen werden direkt an das System geleitet und automatisiert in virtuellen Kundenakten abgelegt. Somit können Ihre Mitarbeitenden die gesamte Historie einer Kundin oder eines Kunden direkt einsehen und entsprechend kompetent beraten.

Ein weiterer nicht zu unterschätzender Vorteil von CRM-Systemen ist die Möglichkeit, individuelle Ansichten und Auswertungen zu generieren. Anhand dieser Informationen können Sie zielgerichtete Analysen vornehmen und individuelle Konzepte für Ihre Kunden erarbeiten. Ihre Kunden erhalten zu jeder Zeit einen qualitativ hochwertigen Service und fühlen sich wohl. Die Kundenbindung zum Unternehmen wird so deutlich verbessert. Die Investition in ein CRM-System lohnt sich für alle KMU, die Ihre Kundendaten, Analysen und Ist-Stände auf einen Blick sehen möchten.

Empfehlungsmarketing für KMU besonders wichtig
Ihre besten Verkäufer sind nicht bei Ihnen angestellt. Ihre besten Verkäufer sind zufriedene Kundinnen und Kunden, die Ihre Produkte oder Services weiterempfehlen. Diese geniessen als neutrale Empfehlungsgeber hohe Glaubwürdigkeit. Untersuchungen zeigen, dass sich die meisten Konsumentinnen und Konsumenten von Freunden oder Bekannten in ihren Kaufentscheiden nachhaltig beeinflussen lassen.

Das Empfehlungsmarketing stellt eine Möglichkeit dar, mit wenig Aufwand viel zu bewirken. Es ist kostenoptimal, was gerade für kleine und mittlere Unternehmen wichtig ist. Doch was braucht es, um empfohlen zu werden? Zum einen ist es unabdingbar, dass potenzielle Empfehlungsgeber Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen als sympathisch und wertig empfinden. Weiter müssen Sie bzw. Ihre Mitarbeitenden im Kundenkontakt als kompetente und vertrauenswürdige Ansprechpartner auftreten.

Newsletter
Zusätzlich können Sie die Empfehlungskultur mit einem speziellen Bonusprogramm fördern, welche Empfehlungen direkt belohnt. Dank dem Zusammenspiel dieser verschiedenen Faktoren schaffen Sie ein empfehlungsfreundliches Klima, und das ist letztlich entscheidend.

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