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Fidélisation moderne des clients

Suivez-vous déjà activement et régulièrement votre clientèle? Nous vous donnons nos suggestions pour être encore plus efficace.

Programmes de fidélisation de la clientèle et marketing de recommandation

Le suivi efficace des clients a évolué ces dernières années. En des temps de concurrence croissante, il est indispensable de renforcer les relations clients existantes et d’en acquérir de nouvelles. Un marketing de recommandation moderne est ainsi nécessaire en plus d’un suivi efficace de la clientèle.

Toutes les grandes entreprises utilisent aujourd’hui des programmes de fidélisation de la clientèle. Par exemple Supercard de Coop, Cumulus de Migros, KeyClub points d’UBS, Miles & More de Swiss, mais aussi les programmes de club clients tels que Mondovino, myFleurop ou IKEA Family.

Ces instruments visent à renforcer la loyauté des clients afin d’assurer durablement leur fidélité à l’entreprise et à ses produits ou prestations. Cela s’applique aux petites et moyennes entreprises, mais aussi aux grandes sociétés. D’autres mesures ciblées sont envisageables en plus de la fidélisation des clients dans le cadre d’un contact direct vécu au quotidien.

Fidélisation des clients grâce à des incitations
Suivre les clients fidèles est plus rentable que de rechercher sans cesse de nouveaux clients. Le fait de générer des achats de renouvellement est environ cinq fois plus avantageux que d’acquérir de nouveaux clients. Vous devriez par conséquent avoir pour objectif prioritaire de constituer une clientèle de base loyale et de la fidéliser. Le meilleur moyen d’y parvenir pour une PME consiste à mettre en place des programmes de fidélité pour récompenser les achats répétés.

Accordez des rabais lorsque des clients atteignent un certain montant d’achats ou effectuent un certain nombre d’achats sur une période définie. Faites plaisir à vos clients existants au moyen de cadeaux surprises tels que des billets pour des événements ou des prestations complémentaires gratuites. Vous pouvez aussi proposer des manifestations spéciales pour vos meilleurs clients ou organiser une journée portes ouvertes pour les clients et les partenaires afin de les mettre en relation. Il n’y a guère de limites à votre imagination.

Une analyse systématique de vos ventes est nécessaire pour identifier vos clients les plus fidèles. Élaborez à cet effet une base de données clientèle dans laquelle vous saisissez tous les achats et préférences de vos clients. L’acquisition d’un système de gestion de la relation client (CRM) est conseillée si vous souhaitez opter pour une gestion professionnelle.

Gestion professionnelle des données clients
Un système CRM permet de reproduire les processus de travail dans divers services et ainsi de renforcer l’orientation clientèle d’une entreprise. Tous les mandats, avoirs ou factures sont directement transmis au système et sont automatiquement enregistrés dans des dossiers clients virtuels. Vos collaborateurs peuvent ainsi consulter directement tout l’historique d’un client et par conséquent le conseiller avec compétence.

La possibilité de générer des vues et des analyses individuelles constitue un autre avantage non négligeable des systèmes CRM. Grâce à ces informations, vous pouvez effectuer des analyses ciblées et élaborer des concepts individuels pour vos clients. Ils bénéficient ainsi en tout temps d’un service de grande qualité et se sentent bien. La fidélisation envers l’entreprise est ainsi nettement améliorée. L’investissement dans un système CRM est intéressant pour toutes les PME qui souhaitent avoir une vue d’ensemble de leurs données clients, analyses et situations effectives.

Le marketing de recommandation est particulièrement important pour les PME
Vos meilleurs vendeurs ne font pas partie de votre personnel. Ce sont en fait des clients satisfaits qui recommandent vos produits et vos services. De par leur neutralité, ils sont extrêmement crédibles. Des études montrent que la plupart des consommateurs se laissent durablement influencer dans leurs décisions d’achat par des amis ou des relations.

Le marketing de recommandation est un moyen d’obtenir des résultats significatifs à peu de frais. Les coûts sont optimisés, ce qui est particulièrement important pour les petites et moyennes entreprises. Mais que faut-il pour être recommandé? D’une part, il est indispensable que les personnes susceptibles de vous recommander estiment que votre entreprise, vos produits ou vos services sont sympathiques et valables. D’autre part, vous et vos collaborateurs en contact avec la clientèle devez être des interlocuteurs compétents et dignes de confiance.

Vous pouvez en outre encourager la culture de la recommandation avec un programme de bonus spécial qui récompense directement les recommandations. Grâce à la conjonction de ces différents facteurs, vous instaurez un climat propice aux recommandations et c’est finalement ce qui importe.

Newsletter
Les newsletters constituent une autre possibilité importante pour fidéliser les clients. Peu d’autres mesures assurent autant de consultations du site Internet. Elles permettent également de rester en contact avec les clients et de leur proposer des informations importantes.

C’est d’ailleurs pour ces raisons que nous vous proposons également notre Baloise Insights quatre fois par an.

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