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Blog Annulation, surréservation et retard sur des vols

Une assurance de protection juridique est utile en cas de problème. Quels sont vos droits et comment les faire valoir?

15 juillet 2022

Bloqué à l’aéroport au lieu de vous détendre à la plage. Vol annulé, en retard ou surbooké. La mauvaise nouvelle: c’est fâcheux et souvent coûteux. La bonne nouvelle: en tant que passager, vous avez des droits. Découvrez ici à quoi vous avez droit et ce que vous pouvez faire.

L’essentiel en bref

  • En tant que passager, vous pouvez faire valoir vos droits en cas d’annulation, de retard ou de surréservation. 
  • Vous avez droit à une prise en charge des repas, des communications et de l’hébergement, à un remboursement des frais de billet, à un vol de remplacement ainsi qu’à une indemnisation financière.
  • Le montant de l’indemnité dépend de la distance du vol et du temps d’attente. Des circonstances exceptionnelles réduisent les droits.
  • En cas de problèmes juridiques, l’assurance de protection juridique est là pour vous aider. 
Qu’en est-il de la situation juridique?

Si vous n’arrivez pas à destination ou si vous n’arrivez pas comme prévu parce que votre vol a été annulé, retardé ou surbooké, le règlement européen 261/2004 relatif aux droits des passagers aériens régit la situation. Il s’applique à tous les passagers des compagnies aériennes des pays de l’UE et de l’AELE – y compris la Suisse, la Norvège, l’Islande et le Liechtenstein – et dont l’aéroport de départ ou d’arrivée est situé dans un pays de l’UE ou de l’AELE. Le règlement prévoit un droit à indemnité si le transport n’a pas lieu. 

Que comprend l’indemnité?
Prise en charge des repas, des communications et de l’hébergement

Si votre vol tombe à l’eau contre votre gré en raison d’une annulation ou d’une surréservation, vous avez droit à des services d’assistance. La compagnie aérienne doit vous fournir des repas et des boissons – en fonction du temps d’attente. Vous avez droit à deux appels téléphoniques, deux télécopies ou e-mails et la compagnie aérienne doit – si nécessaire – prendre en charge les nuits d’hôtel et le transport jusqu’au lieu d’hébergement. Notez que seules les dépenses d’un montant raisonnable sont remboursées. Une nuit dans un hôtel de luxe ou un dîner dans un restaurant étoilé ne sont pas financés par la compagnie aérienne. 

Les passagers victimes d’un retard de vol ont droit aux mêmes prestations de prise en charge. Le principe ici est: le retard doit être d’au moins deux heures pour les vols de moins de 1’500 km, d’au moins trois heures pour les vols de plus de 1’500 km en Europe et de plus de 3’500 km hors d’Europe, et d’au moins quatre heures pour les vols de plus de 3’500 km hors d’Europe. 

Remboursement des frais de billet et remplacement du vol

Si vous êtes victime d’une annulation ou d’une surréservation, vous avez deux possibilités pour compenser votre vol: soit vous renoncez à votre voyage et vous êtes remboursé du prix du billet, soit vous optez pour un vol de remplacement. Si votre vol est retardé de cinq heures ou plus, vous pouvez également renoncer à votre voyage et vous faire rembourser le prix du billet. Toutefois, vous ne recevrez pas d’indemnité supplémentaire. 

Compensation financière en cas d’annulation

En cas d’annulation de vol à court terme, vous avez également droit à une indemnité comprise entre 250 et 600 euros, en fonction de la longueur du trajet et de la possibilité de prendre un autre vol. L’indemnité entre en vigueur dans les cas suivants: 

  • Annulation de vol entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévue, sans offre de transport alternatif, avec un départ deux heures maximum avant l’heure de départ prévue, et une arrivée à destination quatre heures maximum après l’heure d’arrivée prévue
  • Annulation de vol à moins de sept jours avant l’heure de départ prévue, sans offre de transport alternatif, avec un départ une heure maximum avant l’heure de départ prévue, et une arrivée à destination deux heures maximum après l’heure d’arrivée prévue.
Indemnisation financière en cas de retard

En cas de retard, le règlement européen 261/2004 relatif aux droits des passagers aériens ne prévoit pas de droit à une indemnisation. Cependant, la Cour de justice européenne ayant décidé qu’une arrivée à destination avec un retard de plus de trois heures équivaut à une annulation, un droit à une indemnisation existe malgré tout. Seule condition: le vol commence ou se termine dans un pays de l’UE.

Quand pouvez-vous demander une indemnisation?

Pour pouvoir réclamer légalement une indemnité financière supplémentaire, vous devez disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et vous être présenté à temps au comptoir d’enregistrement.

Des circonstances exceptionnelles réduisent les droits

Des circonstances exceptionnelles entraînant un retard ou une annulation de votre vol réduisent les obligations de la compagnie aérienne en matière d’indemnisation. Toutefois, les prestations de prise en charge et d’assistance, ainsi que le remboursement des frais de billet et le droit à un vol de remplacement restent valables dans ce cas également. Les circonstances extraordinaires comprennent, entre autres, de graves intempéries, des impacts d’oiseaux, des fermetures de l’espace aérien en raison de cendres volcaniques, des risques de terrorisme, des grèves ou des incidents médicaux. Dans ces cas, la compagnie aérienne n’est pas en faute. La situation est différente en cas de brouillard, de manque de personnel pour cause de maladie ou de licenciement, de défauts techniques et de défaillances de l’avion – ceux-ci ne sont pas considérés comme des circonstances exceptionnelles et la compagnie aérienne est donc responsable.

Comment faire valoir vos droits de passager?

Vous devez réclamer vous-même les remboursements financiers. Si vous remplissez les conditions, vous pouvez faire valoir votre droit à l’indemnité directement auprès de la compagnie aérienne – de préférence à l’aéroport, sinon plus tard par écrit. Utilisez pour cela le formulaire type de l’UE. Notre conseil: ne vous contentez pas de fournir des copies de votre billet d’avion et de votre carte d’embarquement, mais prouvez également que vous vous êtes enregistré à temps en prenant une photo de l’heure à laquelle vous vous présentez à l’enregistrement. 

Comment obtenir de l’aide en cas de problème?

Si une compagnie aérienne ne satisfait pas ou seulement partiellement vos droits légitimes, vous pouvez vous adresser à l’autorité de surveillance compétente. En Suisse, l’Office fédéral de l’aviation civile enregistre votre plainte et entame une procédure contre la compagnie aérienne, le cas échéant. Dans le cadre de votre assurance de protection juridique, vous pouvez également obtenir de l’aide et du soutien par la protection juridique privée pour les questions juridiques relatives à vos revendications suite à une annulation, un retard ou une surréservation. Vous pouvez également faire appel à des services de portails en ligne tels que cancelled.ch. Ceux-ci s’occupent de votre demande contre rémunération. L’avantage: les portails connaissent toutes les règles pour faire valoir vos droits correctement et en temps voulu. 

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