Paiement et épargne

Lors du shopping en ligne, la prudence est de mise

Faire du shopping en ligne lorsque les magasins sont fermés est certes pratique, mais on observe en Suisse certaines particularités concernant le droit de retour.

Le shopping en ligne est pratique

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Comparer des produits du monde entier le soir au calme, analyser les évaluations et se faire livrer chez soi le produit de son choix d’un clic de souris: les achats sur Internet sont toujours plus appréciés. Et cette progression triomphale ne semble pas vouloir s’arrêter: en 2016, le marché suisse de la vente en ligne et par correspondance a atteint quelque 7,8 milliards de francs et la tendance est à la hausse. Sont particulièrement appréciés l’électronique domestique et les textiles. En premier lieu, il est très facile de comparer les prix. Les premiers résultats de recherche indiquent souvent différents fournisseurs et les prix pratiqués.

De nombreux arguments en faveur du shopping en ligne
Les arguments semblent très convaincants: vous restez au chaud et au sec, vous n’avez plus à composer avec les magasins fermés, le nombre de boutiques ne connaît pas de limite et les délais de livraison sont toujours plus courts. Et le secteur déborde d’idées de services complémentaires: les prestataires prévoient en effet d’effectuer leurs livraisons par drones et il existe déjà un bouton permettant de passer une nouvelle commande de consommables ou de pièces, qu’il est possible de mettre en place sur le site correspondant. Un prestataire est même passé à l’étape supérieure: il a en effet fait breveter un procédé qui lance les livraisons avant même la commande .  

Pourtant, ce type d’achat n’est pas le choix à privilégier. Alors qu’il est facile de comparer les appareils hi-fi, des livres ou des logiciels, la situation est bien plus complexe pour d’autres produits, comme les textiles. La qualité des tissus et le choix de la bonne taille relèvent souvent du jeu de hasard. Il est impossible de faire une comparaison directe entre différents fabricants, comme dans un centre commercial. Il n’est donc pas rare que vous vous retrouviez à commander plusieurs modèles de jupes ou chemises. Et c’est dans votre salon qu’aura lieu l’essayage. Les produits non retenus seront ensuite retournés. 

Les avantages des commerces spécialisés

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La personne qui souhaite faire ses recherches elle-même pour trouver le produit adapté trouvera dans le shopping en ligne une aide utile. Toutefois, une personne ne sachant pas encore quel appareil répondra précisément à ses besoins sera désorientée par une offre pléthorique. Mais il y a encore plus grave: souvent, le profane ne remarquera pas si un prix avantageux du modèle de l’année précédente correspond vraiment à une bonne affaire ou alors à un modèle dépassé.

La vente en ligne ne peut pas remplacer totalement les conseils avisés d’un spécialiste dans son magasin. En effet, alors qu’un vendeur compétent est capable d’analyser les besoins et les possibilités pour choisir le bon produit, les commentaires et avis de clients sur les produits ne sont pas toujours pertinents et ne sont vraiment utiles que pendant le premier tri.

Pas de droit de retour en Suisse
Au sein de l’UE, un droit de retour légal des produits est applicable dans le cadre de la vente en ligne. Pendant un délai déterminé, un client peut ainsi annuler une vente sans fournir de motif. Après avoir renvoyé le produit, il se fait rembourser le prix d’achat en intégralité. Ce principe ne s’applique pas en Suisse. Un droit de retour s’applique uniquement aux commandes réalisées par téléphone. Le commerce en ligne a été explicitement ignoré. D’un point de vue strictement juridique, cette situation entraîne une singularité: si un client autrichien ou allemand passe commande auprès d’une entreprise suisse, il peut bénéficier du droit de retour. Néanmoins, si un client suisse passe commande auprès de la même entreprise, il ne peut prétendre à ce droit. 

En réalité, de nombreuses sociétés de vente par correspondance proposent, à des fins marketing et de fidélisation des clients, des options de renvoi similaires. Ces options sont toutefois facultatives et ne sont donc pas un droit légal.

Conseils pour les achats en ligne
1. Clarifier les modalités de retour au préalable

On trouver parfois certaines directives facilitant l’échange ou le retour d’un produit. Le client, p. ex., ne devra pas retirer les étiquettes d’un vêtement.

2. Se mettre d’accord sur les frais d’envoi
Autre élément important: qui prend en charge les frais de retour? Si la suite des événements évolue au détriment du client, la petite trouvaille peut au final coûter cher.

3. Que faire en cas de garantie?
Là encore, il est judicieux de consulter les clauses en petits caractères avant un achat. Après la livraison, il est utile de conserver la carte de garantie et les e-mails de confirmation de l’expéditeur ou d’enregistrer ces éléments séparément dans un dossier. 

4. Ne pas se laisser séduire (également dans le cas du commerce en ligne)
Ce n’est pas parce que le prix a soi-disant diminué sensiblement par rapport aux «prix catalogue» et qu’il est mis en avant à grand renfort de publicité qu’il s’agit d’une offre spéciale. Vous trouverez souvent le même produit à un prix bien inférieur auprès d’un autre fournisseur sur Internet ou dans le centre commercial proche de chez vous. Quelques jours après, on regrette parfois de s’être enthousiasmé de la sorte. Conseil: il suffit mettre pendant quelques jours le produit dans le panier virtuel du fournisseur. Si le produit vous tente encore au bout de trois jours, vous pouvez alors passer à l’acte.

5. Vérifier le panier
Les grandes sociétés de vente par correspondance et les portails en ligne analysent continuellement les données des utilisateurs. Cette analyse leur permet de définir, entre autres, leurs stratégies de vente. Elle leur permet en outre de fixer les prix. Le prix de vente est ajusté selon le domicile du client, l’historique des ventes et l’appareil. Si vous commandez avec un iPhone p. ex., le téléphone peut afficher des montants plus élevés par rapport à d’autres téléphones. En effet, un utilisateur d’Apple est considéré comme une personne plutôt aisée et ayant un certain statut. Toutefois, le prix dans le panier lui-même peut varier les jours suivants. Plus Noël se rapproche, plus les prix peuvent augmenter. Si un produit se trouve dans le panier pendant plusieurs semaines, le prix est également abaissé pour renforcer l’incitation à l’achat.

6. Soupeser les possibilités de paiement
Sur Internet, les modes de paiement sont multiples: paiement anticipé, livraison contre facture/remboursement, paiement par carte de débit, saisie du numéro de carte de crédit ou utilisation d’un service de paiement en ligne comme PayPal. Le principe est le suivant: commandez uniquement auprès de vendeurs dignes de confiance. Les services de paiement en ligne sont avantageux dans la mesure où vous n’avez pas à transmettre vos coordonnées bancaires au vendeur. Là encore, la protection des données et l’emplacement du serveur sont importants. En outre, les différentes possibilités ne proposent pas toutes une option simple de demande de remboursement en cas de litige. 

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