«Le conseiller à la clientèle est comme un caméléon.»

Marcel Rizzo et Andreas Bossi savent de quoi ils parlent. Ils travaillent depuis 30 ans environ à la Bâloise et ont plusieurs décennies d’expérience dans le conseil à la clientèle. Au cours de cet entretien, les deux pères de famille passionnés de sport et de nature expliquent les compétences à avoir pour être un bon conseiller à la clientèle dans les assurances et comment la profession a évolué au cours des années.

Les débuts dans la branche

Comment êtes-vous arrivé à la Bâloise?

Andreas Bossi: J’ai quitté les Grisons pour suivre un apprentissage d’employé de commerce. Je suis ensuite revenu dans ma région d’origine, les Grisons. Après avoir travaillé quelques années dans la comptabilité, j’avais envie de nouveauté. J’ai toujours été quelqu’un d’ouvert et je possédais, à l’époque déjà, un réseau relativement important à Coire et ses alentours. Les assurances et le conseil à la clientèle représentaient alors une option logique. Rejoindre le secteur des assurances a vraiment été la bonne décision – je travaille depuis 1992 pour la Bâloise et mon travail me plaît toujours autant aujourd’hui.

Mon travail me plaît toujours autant aujourd’hui.

Andreas Bossi

Marcel RizzoJ’avais d’abord fait un apprentissage de peintre puis j’avais continué à me former dans ce domaine. Pour des raisons de santé, j’ai dû tirer un trait sur le secteur de la construction et me réorienter. Fait intéressant, mon père a aussi été conseiller à la clientèle à la Bâloise pendant des années. Les choses se sont ensuite enchaînées. Après avoir postulé à la Bâloise Assurances, j’ai fait une journée de stage et j’ai rapidement compris que ce secteur me plaisait. J’ai pu intégrer la Bâloise en 1986.

De la direction des ventes au conseil à la clientèle

Arrivés à la Bâloise, vos parcours ont été similaires. Vers la fin des années 1990, vous êtes tous deux devenus chefs de vente avant de faire un pas «en arrière» en redevenant conseiller à la clientèle quelques années plus tard. Pouvez-vous expliquer plus précisément les raisons qui vous ont amené à prendre cette décision?

Marcel RizzoAprès avoir évolué et m’être formé en continu, je suis devenu chef de vente en 1997. La période qui a suivi a été une belle étape de ma vie, sans aucun doute. Quand j’ai eu 50 ans, j’ai réfléchi à comment j’envisageais la suite de ma carrière professionnelle. Je me suis demandé: qu’est-ce que j’ai vraiment envie de faire? Qu’est-ce qui me passionne? J’ai donc décidé de faire un pas «en arrière» notamment car le contact direct avec les clients au service externe me manquait. Avec le recul, je peux dire que cette décision a été de toute évidence la bonne et que je referais la même chose aujourd’hui.

Andreas Bossi: Je n’ai quasiment rien à ajouter. En mûrissant, j’ai vu plus clairement ce que je souhaitais vraiment. Outre le contact avec les clients, la liberté et la flexibilité sont très importantes pour moi. Le bon équilibre entre vie privée et vie professionnelle que je peux me permettre au bout de nombreuses années d’expérience est également essentiel pour mon bien-être. Voilà tout ce qu’offre le travail de conseiller à la clientèle.

Le conseil à la clientèle d’hier à aujourd’hui

Par rapport à aujourd’hui, à quoi ressemblait le métier de conseiller à la clientèle lorsque vous avez commencé?

Kundenberatung Interview_Rizzo
Certificat d’expert en assurances de Marcel Rizzo de l’année 1987

Marcel Rizzo: Au début de ma carrière, les fiches étaient fondamentales par exemple. Il existait des fiches d’une certaine couleur pour chaque type d’assurance: le bleu pour l’assurance responsabilité civile, l’orange pour l’assurance véhicules à moteur, le jaune pour l’assurance-accidents, etc. Nous annotions les fiches, par exemple pour planifier les rendez-vous. Tout ce que nous faisons aujourd’hui avec un programme informatique spécial devait être fait à la main. Les fiches faisaient pour ainsi dire office d’ordinateur. L’annuaire était aussi un outil de travail permanent et nous servait à acquérir de nouveaux clients. De plus, il y a quelques dizaines années, on quittait son bureau pour le moindre rendez-vous. Les trajets longs faisaient partie du quotidien. Avec le recul, il faut reconnaître que cette façon de faire était plutôt inefficace. Les choses sont différentes aujourd’hui.

Les fiches faisaient pour ainsi dire office d’ordinateur.

Marcel Rizzo

Comment le métier de conseiller à la clientèle a-t-il évolué au cours des années?

Kundenberatung Interview_Bossi
Flyer de présentation d’Andreas Bossi de l’année 1993

Andreas BossiEn plus de l’amélioration de l’efficacité mentionnée par Marcel Rizzo, le secteur s’est également professionnalisé. La numérisation joue ici aussi un rôle important. Dans les premiers temps, nous ne connaissions pas ce qui va de soi aujourd’hui. Je pense notamment aux échanges par e-mail ou WhatsApp. Au quotidien, le travail administratif prend de plus en plus de temps. C’est en partie dû au fait que les assurances sont une matière riche et complexe. Les tarifs ou les conditions contractuelles évoluent par exemple très rapidement aujourd’hui. Les changements ne viennent pas uniquement de notre côté, mais également des personnes auxquelles nous avons à faire. Aujourd’hui, la cliente ou le client se prépare avant un entretien et ses connaissances en termes d’assurances sont impressionnantes. C’est le cas pour les PME comme pour les clients privés.

Y a-t-il aussi des aspects du conseiller à la clientèle qui n’ont pas changé depuis vos débuts dans le métier?

Andreas Bossi: La cliente et le client sont toujours au centre. C’était le cas avant le changement de millénaire et c’est toujours vrai aujourd’hui. En toute logique, nous souhaitons aussi toujours gagner de nouveaux clients et garder ceux que nous avons. Disposer d’un large réseau est naturellement un avantage.

Marcel Rizzo: En tant que conseiller à la clientèle, il faut pouvoir travailler de manière structurée. Cette compétence est fondamentale.

La cliente et le client sont toujours au centre.

Andreas Bossi

Compétences et traits de personnalité

Les compétences sont un bon mot-clé. Selon vous, quelles sont les autres compétences et traits de personnalité nécessaires pour exercer ce travail? Les exigences ont-elles évolué au cours des années?

Marcel Rizzo: Le conseiller à la clientèle est comme un caméléon: la flexibilité et la capacité d’adaptation sont décisives dans le secteur des assurances. Il faut comprendre le client et être au bon endroit au bon moment. Il existe dans l’Oberland bernois, ma région d’origine, une devise qui correspond bien à notre branche: faire sans traîner. Y aller et prendre les choses à bras-le-corps. Pour avoir du succès, la compétence technique est une condition indispensable. Il est essentiel d’aimer le contact avec les gens. Et le travail est peut-être encore plus important. Sans travail, pas de résultat.

Sans travail, pas de résultat.

Marcel Rizzo

Andreas Bossi: Comme nous l’avons déjà indiqué, il est avantageux d’avoir un don pour l’organisation. Je trouve cet aspect de l’intelligence émotionnelle, comme je l’appelle, aussi important que mon collègue. Ainsi, par exemple, je ne m’y prends pas de la même façon avec un ouvrier ou avec une juriste. Être réceptif à la personne et à ses besoins est, jusqu’à un certain point, un talent inné – ou pas. Bien sûr, on peut apprendre, mais à la base il faut l’avoir en soi. Cette capacité est de manière générale un grand avantage dans le conseil comme dans la vente. Je pense que la majorité des exigences en termes de capacités et de personnalité n’ont pas vraiment changé au cours des années. Être ouvert à la nouveauté est peut-être encore plus important dans notre métier et dans les assurances en général aujourd’hui que par le passé. En raison de la numérisation et du coronavirus, tout évolue encore plus vite. On ne peut pas se permettre de s’arrêter, il faut aller avec son temps.

On ne peut pas se permettre de s’arrêter.

Andreas Bossi

L’impact du coronavirus

À propos du coronavirus: comment vivez-vous cette période exigeante et dans quelle mesure la crise du coronavirus a-t-elle changé votre travail?

Andreas Bossi: En raison du coronavirus, nous avons multiplié les rendez-vous avec nos clients via Teams, Skype, etc. Là aussi, l’efficacité accrue due au progrès numérique entre en ligne de compte. Je trouve mon travail particulièrement enrichissant pendant cette période. La crise impacte les différentes PME dont je m’occupe de manière très variable. Certaines ont engagé beaucoup de personnel, d’autres rencontrent d’immenses problèmes – financiers, mais également au niveau psychique. Là aussi, l’intérêt porté au client est essentiel. Il faut pouvoir faire preuve d’empathie, montrer un réel intérêt et poser des questions de fond à bon escient.

Marcel Rizzo: Je reste positif, malgré le coronavirus. En situation de crise, on est obligé d’emprunter de nouvelles voies. C’est une bonne chose car de nouvelles opportunités s’offrent alors. Il est possible de trouver de nouveaux clients même dans les périodes difficiles lorsqu’on a de l’empathie pour son interlocuteur, comme le décrit Andreas Bossi.

En situation de crise, on est obligé d’emprunter de nouvelles voies. C’est une bonne chose car de nouvelles opportunités s’offrent alors.

Marcel Rizzo

Accompagnement dans les étapes de la vie et une anecdote à la Bâloise

Qu’est-ce qui caractérise pour vous le travail de conseiller à la clientèle à la Bâloise et pourquoi l’aimez-vous?

Andreas Bossi: Notre travail touche la vraie vie. Nous sommes proches des gens, les accompagnons dans des moments difficiles comme un décès, mais également dans des moments heureux tels qu’une naissance. Heureusement, une bonne assurance sert de filet de sécurité en cas de coup dur. J’apprécie aussi l’indépendance que j’ai en tant que conseiller à la clientèle. Je peux planifier en principe ma journée comme je veux. Mais il faut d’abord faire ses armes. Par ailleurs, la Bâloise pratique une culture d’entreprise ouverte et personnelle. Cela ne va pas de soi et c’est la raison pour laquelle je l’apprécie d’autant plus.

Notre travail touche la vraie vie.

Andreas Bossi

Marcel Rizzo: Je suis tout à fait d’accord. La concurrence saine à l’interne comme à l’externe du secteur me plaît également. Une chose est sûre: accompagner des personnes dans leur vie est très enrichissant. Il nous arrive même de nouer des amitiés. Je peux raconter une brève anecdote à ce sujet: lorsque, à l’âge de 50 ans, je suis retourné au service externe, j’ai repris le cas d’un client. Ce monsieur était mécontent de la Bâloise car elle n’avait pas agi en sa faveur dans le traitement d’un sinistre. J’ai rapidement compris que le client était surtout insatisfait de son conseil précédent. Grâce à mon engagement, j’ai pu garder l’assurance automobile existante. Quelques temps plus tard, le même client est revenu vers moi avec une nouvelle demande. Il avait acheté une maison et entendu parler de la Baloise Bank SoBa. J’ai pu conclure avec lui, outre l’assurance automobile, une hypothèque pour sa maison. Finalement, après des débuts mouvementés, une amitié est née avec ce client. Ces histoires caractérisent pour moi le travail de conseiller à la clientèle.

Demander un conseil en ligne

Une protection individuelle pour vos besoins

Cela pourrait vous intéresser

Magazine
Comment pouvons-nous vous aider ? Top