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Fidelizzazione e marketing di raccomandazione per PMI

Curate già i rapporti con i vostri clienti in modo attivo e regolare? Vi diamo qualche spunto per rendere ancora migliore l’assistenza.

Programmi di fidelizzazione dei clienti e marketing di raccomandazione

Un’assistenza clienti funzionante al giorno d’oggi è ben diversa da quella di qualche anno fa. In tempi di concorrenza in crescita è indispensabile rafforzare le relazioni con i clienti esistenti e costituirne di nuove. Per questo motivo, oltre a un’assistenza clienti efficace, è necessario anche un marketing di raccomandazione al passo con i tempi.

I programmi di fidelizzazione dei clienti sono uno strumento utilizzato da tutte le grandi aziende. Alcuni esempi sono Supercard di Coop, Cumulus di Migros, punti KeyClub di UBS, Miles & More della Swiss, ma anche programmi di club clienti come Mondovino, myFleurop oppure IKEA Family.

L’obiettivo di questi strumenti è rafforzare la fedeltà dei clienti, per fidelizzarli a lungo termine all’azienda e ai suoi prodotti o servizi. Questo vale per le piccole e medie imprese allo stesso modo come per le grandi aziende. Oltre alla fidelizzazione dei clienti vissuta idealmente giorno per giorno nel contatto diretto con i clienti, vi sono anche altre misure mirate.

Fidelizzare i clienti con azioni mirate
L’assistenza dei clienti fedeli ripaga di più della costante ricerca di nuovi clienti. Generare ulteriori acquisti dei clienti di fiducia costa cinque volte meno che rincorrere nuovi clienti. Per questo motivo, l’obiettivo prioritario dovrebbe essere la costituzione di una clientela fissa di fiducia e il mantenimento dell’interesse di tale clientela. Il miglior modo per una PMI di raggiungere questo traguardo è fare uso di programmi fedeltà, con i quali premiare i clienti per i loro ripetuti acquisti.

Concedete sconti quando i clienti acquistano per un certo importo oppure per un certo numero di acquisti in un determinato periodo di tempo. Sorprendete positivamente la vostra clientela fissa con dei regali, come ad esempio biglietti per eventi particolari o prestazioni complementari gratuite. O forse potete offrire anche degli eventi per i vostri migliori clienti oppure organizzare una giornata delle porte aperte per clienti e partner commerciali per agevolare uno scambio di contatti.

Non ci sono limiti alla fantasia.
Per riuscire a identificare i clienti più fidati è indispensabile un’analisi sistematica delle vendite. A questo scopo deve essere creata una banca dati clienti in cui verranno registrati tutti gli acquisti e tutte le preferenze dei vostri clienti. Se volete farlo a livello professionale, si consiglia l’acquisto di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, ovvero un sistema di CRM.

Gestione professionale dei dati clienti
Con un sistema di CRM possono essere rappresentati i processi lavorativi generali per rafforzare così l’orientamento dell’azienda ai clienti. Tutti gli incarichi, gli accrediti o le fatture vengono trasmessi direttamente al sistema e salvati automaticamente in dossier virtuali dei clienti. In questo modo i vostri collaboratori possono consultare direttamente tutta la storia del cliente in questione e offrire una consulenza competente e mirata.

Un altro vantaggio da non sottovalutare dei sistemi di CRM è la possibilità di creare delle visualizzazioni e delle analisi individuali, sulla base delle quali potete poi stilare analisi mirate ed elaborare concetti individuali per i vostri clienti. I clienti ricevono in qualsiasi momento un servizio di alta qualità e si sentono a loro agio. La fidelizzazione dei clienti migliora sensibilmente. L’investimento in un sistema di CRM conviene per tutte le PMI che vogliono vedere con uno sguardo i dati dei clienti, le analisi e la situazione attuale.

L’importanza del marketing di raccomandazione per le PMI
I vostri migliori venditori non sono impiegati nella vostra azienda. I vostri migliori venditori sono i clienti soddisfatti che consigliano ad altri i vostri prodotti e servizi. In quanto persone neutrali, quando raccomandano la loro esperienza i clienti godono di un’elevata credibilità. Gli studi dimostrano che la maggior parte dei consumatori si lasciano influenzare in maniera duratura dai propri amici e conoscenti quando si tratta di fare scelte di acquisto.

Il marketing di raccomandazione, detto anche passaparola, è un’opportunità per raggiungere grandi risultati con poco dispendio di energie. È una strategia di poco costo, un aspetto piuttosto importante soprattutto per le piccole e medie imprese. Ma cosa serve per essere raccomandati dai clienti?

Innanzitutto è indispensabile che la persona da cui proviene la raccomandazione trovi la vostra azienda simpatica e i vostri prodotti e servizi validi. Inoltre voi e i vostri collaboratori dovete presentarvi nel contatto con i clienti come referenti competenti e affidabili.

La cultura del passaparola può essere promossa anche utilizzando un programma di bonus per ricompensare direttamente chi vi raccomanda ai propri contatti. L’interazione tra questi diversi fattori fa sì che si instauri un clima positivo per il passaparola, che è poi in definitiva l’elemento decisivo.

Newsletter
Un’altra importante possibilità per la fidelizzazione dei clienti è l’uso di newsletter, una misura questa che, come nessun’altra, riesce ad aumentare il numero di visite sul proprio sito Internet. Ma le newsletter servono anche a mantenersi in contatto con i clienti e a offrire loro importanti informazioni.

Proprio per questi motivi, anche noi vi inviamo trimestralmente la nostra newsletter Baloise Insights.

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