«Il consulente alla clientela è come un camaleonte.»

Marcel Rizzo e Andreas Bossi sanno esattamente di cosa parlano: da circa 30 anni lavorano infatti presso la Basilese e possono quindi vantare un’esperienza pluridecennale nell’ambito della consulenza alla clientela. Nel corso dell’intervista i due padri di famiglia, entrambi appassionati di sport e grandi amanti della natura, ci spiegano quali sono i requisiti necessari per diventare un consulente alla clientela di successo nel settore assicurativo e, inoltre, ci illustrano come si è evoluta questa professione nel corso degli anni.

Ingresso nel settore

Come siete approdati alla Basilese?

Andreas Bossi: Ho fatto il mio apprendistato come impiegato di commercio nell’Unterland e poi sono tornato nella mia amata patria, il Cantone dei Grigioni. Dopo molti anni di attività nel settore della contabilità volevo poi provare qualcosa di nuovo: sono sempre stata una persona molto aperta e, già allora, disponevo di una rete di contatti piuttosto ampia a Coira e dintorni. Quella del ramo assicurativo e della professione di consulente alla clientela è stata quindi una scelta quasi scontata. La decisione di entrare nel settore assicurativo si è rivelata assolutamente quella giusta: è infatti dal lontano 1992 che lavoro per la Basilese e, ad oggi, amo il mio lavoro esattamente come allora.

Ad oggi, amo il mio lavoro esattamente come allora.

Andreas Bossi

Marcel RizzoInizialmente avevo fatto un apprendistato come pittore e mi ero perfezionato in quel settore. A causa di alcuni problemi di salute fui tuttavia costretto ad abbandonare il settore delle costruzioni e ad orientarmi verso una nuova professione. L’aspetto curioso è che anche mio padre, da anni, lavorava come consulente alla clientela presso la Basilese e la scelta è venuta quindi da sé. Dopo aver inviato la mia candidatura alla Basilese Assicurazioni, ebbi quindi la possibilità di fare un giorno di prova e mi accorsi subito che quel settore era quello giusto per me. E così nel 1986 iniziai a lavorare per la Basilese.

Il passaggio dalla direzione vendite, alla consulenza alla clientela

Una volta approdati alla Basilese i percorsi professionali di Andreas e di Marcel hanno seguito un andamento sorprendentemente simile. Alla fine degli anni Novanta entrambi sono infatti diventati responsabili vendite e, alcuni anni dopo, tutti e due hanno compiuto un passo “indietro”, diventando consulenti alla clientela. Potete spiegare più precisamente i motivi alla base di tale decisione?

Marcel Rizzo Avevo continuato la mia formazione e il mio percorso di sviluppo fino a diventare responsabile vendite nel 1997. Il periodo successivo è stata una bella fase della mia vita. Una volta compiuti 50 anni ho cominciato a pensare come avrebbe dovuto essere il mio percorso professionale futuro e mi sono quindi chiesto: «Cosa voglio fare veramente? Qual è la mia passione?» Ed è così che ho deciso di fare un passo “indietro”, tra l’altro anche perché mi era mancato tanto il contatto diretto con i clienti nell’ambito del servizio esterno. Col senno di poi posso affermare che questa decisione è stata indubbiamente quella giusta e che, anche oggi, rifarei senza dubbio lo stesso passo.

Andreas Bossi: Non ho molto altro da aggiungere in tal senso. Con l’età anche io ho cominciato a comprendere sempre più chiaramente ciò che volevo davvero. Oltre al contatto con i clienti, per me sono molto importanti anche la libertà e la flessibilità. Altrettanto importante per il mio benessere è anche trovare un buon equilibrio tra lavoro e vita privata, possibilità che ora posso permettermi dopo i tanti anni trascorsi in questo settore. Il lavoro da consulente alla clientela mi offre infatti tutto questo.

La consulenza alla clientela ieri e oggi

Rispetto a oggi: com’era il lavoro del consulente alla clientela quando avete fatto il vostro primo ingresso nel settore?

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Attestato di esperto in assicurazioni di Marcel Rizzo del 1987

Marcel Rizzo: Ad esempio, all’inizio della mia carriera le cartelle dello schedario erano di fondamentale importanza. Per ogni tipo di assicurazione avevamo infatti delle schede di un determinato colore: blu per l’assicurazione responsabilità civile, arancione per l’assicurazione veicoli a motore, giallo per l’assicurazione contro gli infortuni ecc. E su tali schede ci annotavamo varie cose, come ad esempio gli appuntamenti successivi. Quello che facciamo oggi in formato digitale con un software apposito, in passato veniva svolto in modalità analogica, ovvero a mano. Lo schedario era un po’ quello che oggi è il nostro computer. Immancabile era anche l’elenco telefonico, a cui ricorrevamo per acquisire nuovi clienti. Inoltre, decenni fa anche per un brevissimo appuntamento si usciva dall’ufficio, con conseguente dispendio di tempo per il tragitto di andata e di ritorno. Ripensandoci ora, bisogna ammettere che questo modo di fare non era proprio efficiente. Al giorno d’oggi è tutto molto diverso.

Lo schedario era un po’ quello che oggi è il nostro computer.

Marcel Rizzo

Quali altri cambiamenti ha subito nel corso degli anni il profilo professionale del consulente alla clientela?

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Flyer di presentazione di Andrea Bossi del 1993

Andreas BossiCon l’incremento dell’efficienza che ha citato Marcel Rizzo è andata affermandosi anche una certa professionalizzazione. In tal senso, anche la digitalizzazione riveste chiaramente un ruolo importante. Quello che al giorno d’oggi viene dato per scontato è qualcosa che noi, all’inizio, non conoscevamo affatto. Penso, ad esempio, agli scambi via e-mail o via WhatsApp. Inoltre, nella mia quotidianità lavorativa le attività amministrative richiedono sempre più tempo proprio anche per il fatto che la materia assicurativa è così complessa ed estremamente poliedrica. Al giorno d’oggi, ad esempio, si assiste a una variazione molto rapida delle tariffe o delle condizioni contrattuali; si tratta comunque di cambiamenti che non avvengono soltanto da parte nostra, ma anche da parte delle persone con le quali ci relazioniamo. Al giorno d’oggi, i clienti vengono ai colloqui ben preparati e le loro conoscenze legate alle questioni assicurative sono ben evidenti. E questo si verifica sia nel caso delle PMI che dei clienti privati.

Ci sono anche degli aspetti legati al ruolo di consulente alla clientela che, dai tempi in cui avete iniziato a praticare questa professione, non sono invece cambiati?

Andreas Bossi: Al centro di tutto ci sono sempre i clienti: era così prima ed è tuttora così nel nuovo millennio. E, logicamente, ieri come oggi, il fine è quello di acquisire nuovi clienti e di mantenere quelli attuali. In tal senso poter contare su un’ampia rete di contatti è ovviamente un vantaggio.

Marcel Rizzo: Il consulente alla clientela deve essere in grado di lavorare in modo strutturato, una capacità di fondamentale importanza.

Al centro di tutto ci sono sempre i clienti.

Andreas Bossi

Capacità e tratti della personalità

“Capacità” è un’eccellente parola chiave. Secondo voi, quali altre capacità e quali tratti della personalità sono fondamentali per svolgere il vostro lavoro? Si tratta di requisiti che sono cambiati nel corso degli anni?

Marcel Rizzo: Il consulente alla clientela è come un camaleonte: la flessibilità e la capacità di adattamento sono infatti di fondamentale importanza nel ramo assicurativo. Inoltre, il o la consulente deve essere in grado di percepire il cliente, oltre ad essere sempre nel posto giusto al momento giusto. Nell’Oberland Bernese, la zona da cui provengo, abbiamo un modo di dire che ben si adatta al nostro settore: «Machen, nicht blüemeln - Fatti, non parole». Va’ e datti da fare. Per avere successo, il requisito di base è possedere una competenza specialistica. Altrettanto fondamentale è il fatto che il consulente alla clientela ami il contatto con le persone. E, forse, ancora più importante è l’impegno, senza il quale non si va infatti da nessuna parte.

Senza impegno non si va da nessuna parte.

Marcel Rizzo

Andreas Bossi: Come già accennato, essere ben organizzati fa la differenza. E anche come per il mio collega, l’aspetto dell’intelligenza emotiva, come la chiamo io, è un aspetto altrettanto importante. Si tratta di una qualità che risulta evidente, ad esempio, nella capacità di porsi in modo diverso in base all’interlocutore che si ha davanti, ad esempio un operaio o una laureata in giurisprudenza. La capacità di cogliere l’essenza e le esigenze di un cliente è una facoltà che, entro certi limiti, una persona può avere o anche non avere. Ovvio, si potrà sempre affinarla, ma si tratta pur sempre di un’attitudine innata e di una capacità che si rivela estremamente utile sia nel settore delle vendite che in quello della consulenza. Penso che la maggior parte di questi requisiti a livello di competenze e personalità non siano poi cambiati molto nel corso del tempo. Forse in generale al giorno d’oggi, nell’ambito del nostro lavoro e nel settore assicurativo, è ancora più importante essere aperti alle novità rispetto a quanto lo fosse in passato. E poi con la digitalizzazione e anche il coronavirus, tutto continua a svilupparsi sempre più velocemente. Non possiamo permetterci di rimanere immobili: bisogna continuare a procedere di pari passo con lo scorrere del tempo.

Non possiamo permetterci di rimanere immobili.

Andreas Bossi

L’impatto del coronavirus

A proposito di coronavirus: come state vivendo questo periodo di grandi sfide e in che modo la crisi legata al Covid ha cambiato il vostro lavoro?

Andreas Bossi: Per via del coronavirus molti appuntamenti con i clienti si tengono via Team, Skype ecc. Anche in questo caso subentra la maggiore efficienza derivante dal progresso digitale. Fondamentalmente, in questo periodo caratterizzato dal coronavirus, trovo il mio lavoro estremamente avvincente. Su diverse PMI a cui fornisco consulenza la crisi sembra incidere in modi completamente diversi: se alcune hanno infatti assunto molti dipendenti, altre si sono invece ritrovate a fronteggiare problemi enormi, non soltanto a livello economico ma anche a livello psicologico. Anche in questo caso è evidente come l’interesse nei confronti del cliente faccia la differenza. È necessario riuscire a mettersi nei panni dell’altra persona, mostrando un interesse sincero e ponendo domande profonde e consapevoli.

Marcel Rizzo: Continuo a essere ottimista nonostante il coronavirus. Quando si vive una situazione di crisi si è infatti costretti a percorrere nuove strade e questo è assolutamente positivo perché lascia spazio a nuove possibilità. Anche in tempi difficili è possibile acquisire nuovi clienti se, come ha detto correttamente Andreas Bossi, si è empatici nei confronti della persona che si ha davanti.

Quando si vive una situazione di crisi si è infatti costretti a percorrere nuove strade e questo è assolutamente positivo perché lascia spazio a nuove possibilità.

Marcel Rizzo

Consulenza lunga una vita e un aneddoto della Basilese

Cosa rappresenta per voi il lavoro da consulente alla clientela presso la Basilese e perché vi piace così tanto?

Andreas Bossi: Il nostro lavoro riguarda la vita reale. Nell’ambito del nostro lavoro accompagniamo da vicino le persone durante fasi dolorose della loro vita, come un decesso, ma anche attraverso eventi assolutamente meravigliosi, come la nascita di un bambino. Per fortuna, in caso di disgrazia, una buona assicurazione costituisce una vera a propria rete di sicurezza. Del mio lavoro come consulente alla clientela apprezzo inoltre l’indipendenza di cui godo: posso infatti pianificare la mia giornata come preferisco; ovviamente, si tratta di un aspetto che si sviluppa man mano. Inoltre, presso la Basilese regna una cultura aziendale aperta e personale, un aspetto non scontato che io apprezzo molto.

Il nostro lavoro riguarda la vita reale.

Andreas Bossi

Marcel Rizzo: Non posso fare altro che associarmi a quanto detto da Andreas. Inoltre, apprezzo la sana concorrenza, sia a livello interno che esterno, che caratterizza il nostro settore. E ovviamente accompagnare le persone nelle fasi della loro vita ti dà davvero tantissimo, persino la possibilità di stringere delle amicizie. In tal senso ho un breve aneddoto da raccontare: quando, a 50 anni, sono tornato al servizio esterno, mi è stato assegnato il caso di un cliente, un signore insoddisfatto della Basilese perché, in un sinistro, questa non aveva agito nel suo interesse. In poco tempo scoprii che, in primis, il cliente non era contento della consulenza che gli era stata fornita in precedenza. Grazie al mio impegno, sono quindi riuscito a riconfermare l’assicurazione auto in vigore al momento e, dopo un po’ di tempo, sempre lo stesso cliente si è rivolto a me sottoponendomi un’altra questione: aveva infatti comprato una casa e aveva sentito parlare della Baloise Bank SoBa. Pertanto, oltre all’assicurazione auto, sono riuscito a stipulare con il cliente anche un’ipoteca sulla casa. E, da quello che inizialmente era un rapporto alquanto problematico, ne è persino nata un’amicizia tra me e il cliente. È in storie come queste che trovo il senso alla base della professione di consulente alla clientela.

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