• La satisfaction de la clientèle est le fruit d’une satisfaction optimale des besoins. 

• Plus une entreprise parvient à adapter ses produits, processus, services, etc. aux besoins de sa clientèle, plus celle-ci sera satisfaite, voire enthousiaste dans le meilleur des cas.  

• Une satisfaction élevée de la clientèle fournit en permanence à l’entreprise de la vitamine C comme croissance: l’entreprise vend plus, bénéficie d’une publicité gratuite, fidélise sa clientèle actuelle et gagne une nouvelle clientèle sans oublier qu’elle peut mieux imposer ses prix.  

• Une satisfaction élevée de la clientèle a également un effet positif sur l’image d’une entreprise. 

• Il existe différentes possibilités, méthodes et outils pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Le modèle de Kano permet aux entreprises d’identifier les caractéristiques des produits qui sont importantes pour leur clientèle – et celles qui ne le sont pas. En parvenant à catégoriser celles-ci de manière optimale, elles peuvent répondre aux souhaits de la clientèle et renforcer leur position sur le marché. 

• Définition: qu’est-ce que la satisfaction de la clientèle? 

• Importance: 5 raisons pour lesquelles elle est essentielle 

• Mesure: quelles sont les méthodes permettant de mesurer la satisfaction de la clientèle?

La satisfaction de la clientèle signifie d’une part qu’une entreprise a entièrement répondu aux attentes de la cliente ou du client avec son produit ou son service. D’autre part, elle peut également être considérée en tant que baromètre et chiffre clé. Elle indique l’écart entre les attentes des client·es et la satisfaction effective de leurs besoins.

Le niveau de satisfaction le plus élevé est atteint lorsque les attentes des client·es sont dépassées. Les client·es enthousiastes sont les plus fidèles et recommandent l’entreprise à leur entourage. De cette manière, ils permettent une croissance durable de l’entreprise.

En bref: 

• La performance dépasse les attentes de la clientèle = la clientèle est enthousiaste 
• La performance correspond aux attentes de la clientèle = la clientèle est satisfaite 
• La performance est inférieure aux attentes de la clientèle = la clientèle est insatisfaite

La satisfaction de la clientèle peut se rapporter à de nombreux facteurs différents: le rapport qualité-prix, la qualité des produits ou des services, le processus de production ou de distribution, le service clientèle, la réputation de l’entreprise, etc. Pour chaque entreprise, il est crucial de connaître le degré de satisfaction de sa clientèle par rapport aux différentes dimensions de son activité. En effet, la satisfaction de la clientèle a une influence directe sur le succès de l’entreprise. Les entreprises dont la clientèle est satisfaite bénéficient de ces cinq avantages:

1. Fidélité de la clientèle: il existe une forte corrélation entre la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Une satisfaction élevée fait que la clientèle sera moins disposée à passer à la concurrence. Les client·es très satisfait·es, voire enthousiastes, sont plus susceptibles de rester fidèles aux produits, aux services, au magasin et/ou à la marque. Comme il est moins coûteux de conserver sa clientèle existante que d’en acquérir une nouvelle, la fidélité de la clientèle pour une entreprise vaut de l’or. Si les clientes et clients fidèles sont nombreux, cela donne à l’entreprise une stabilité à long terme et garantit son succès. 
2. Chiffre d’affaires: une satisfaction élevée de la clientèle augmente la probabilité de nouveaux achats et le cross-buying, c’est-à-dire l’achat d’autres produits du même prestataire. 
3. Ambassadeurs: les client·es satisfait·es parlent de leurs expériences positives et recommandent l’entreprise à leur entourage. Le bouche à oreille est la meilleure publicité et la moins chère qu’une entreprise puisse espérer. Cela lui permet d’entrer en contact avec une clientèle potentielle et de gagner de nouveaux groupes de client·es.  
4. Prix: si la satisfaction de la clientèle est élevée, la sensibilité au prix a tendance à baisser. Une clientèle satisfaite est plus disposée à accepter des augmentations de prix pour un produit donné.  
5. Image: des client·es satisfait·es renforcent la bonne image d’une entreprise. De même, une bonne image a un effet positif sur la satisfaction de la clientèle. 

Tout cela se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires et de la croissance. Pour les entreprises, il est donc essentiel d’investir dans la satisfaction de la clientèle. C’est également important du point de vue de la durabilité économique pour réussir à long terme. Une entreprise dont la clientèle est satisfaite a une longueur d’avance sur le marché. 

La satisfaction de la clientèle est un chiffre clé indispensable pour le marketing et le management. Elle peut être mesurée à l’aide de différentes méthodes et dans différentes dimensions:  

• Pour ce faire, une entreprise dispose de possibilités internes, par exemple à travers le feed-back direct, les évaluations du service clientèle, la gestion des réclamations ou la veille des réseaux sociaux.  
• Il existe en outre un grand nombre de prestataires externes, d’outils et de modèles permettant de réaliser des mesures, par exemple sous forme de sondages auprès de la clientèle.  

En ayant une image précise, vous pouvez commencer à renforcer la satisfaction de la clientèle de manière ciblée. Le modèle de Kano, qui vous permet d’analyser les souhaits de la clientèle et de mieux y répondre, vous y aidera également. Il étudie le lien entre la réalisation des souhaits de la clientèle et la satisfaction de la clientèle. Sa structure aide à catégoriser et à hiérarchiser les différentes caractéristiques des produits. 

Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur cette mesure dans nos articles «Mesurer et augmenter la satisfaction de la clientèle» et «Le modèle de Kano de la satisfaction de la clientèle».