• La soddisfazione dei clienti è il risultato dell’appagamento ottimale dei loro desideri. 

• Più un’azienda riesce ad adeguare i prodotti, le procedure, i servizi ecc. alle esigenze della propria clientela, più questa sarà soddisfatta e, nel migliore dei casi, persino entusiasta.  

• Un’elevata soddisfazione dei clienti è come una costante somministrazione di vitamina C all’azienda, dove la C sta per crescita: l’azienda vende di più, riceve pubblicità gratuitamente, mantiene i clienti esistenti, ne acquisisce di nuovi ed è in grado di imporre maggiormente i propri prezzi.  

• Un’elevata soddisfazione dei clienti ha, inoltre, un effetto positivo sull’immagine di un’azienda. 

• Esistono diverse possibilità, diversi metodi e strumenti per misurare la soddisfazione dei clienti. Il modello di Kano consente di scoprire quali caratteristiche dei prodotti sono importanti per la clientela di un’azienda e quali non lo sono. Più si riesce a differenziare questa classificazione, meglio si può rispondere ai desideri dei clienti e più si rafforza la propria posizione sul mercato. 

• Definizione: che cos’è la soddisfazione dei clienti? 

• Significato: 5 motivi per cui è così importante 

• Misurazione: con quali metodi si può misurare la soddisfazione dei clienti?

Da un lato, la soddisfazione dei clienti significa che un’azienda ha soddisfatto pienamente le aspettative dei clienti con i suoi prodotti o servizi. Dall’altro, può essere intesa anche come un indice e un parametro che indica qual è la differenza tra le aspettative dei clienti e l’effettiva soddisfazione delle loro esigenze.

Si raggiunge il livello massimo di soddisfazione quando le aspettative della clientela vengono superate. I clienti entusiasti sono i più fedeli e consigliano l’azienda ad altri. Questo permette a un’azienda di crescere in modo sostenibile.

In breve:

• La prestazione supera le aspettative della clientela = la clientela è entusiasta 
• La prestazione corrisponde alle aspettative della clientela = la clientela è soddisfatta 
• La prestazione è inferiore alle aspettative della clientela = la clientela è insoddisfatta

La soddisfazione dei clienti può riferirsi a diversi fattori: il rapporto prezzo-prestazioni, la qualità del prodotto o del servizio, il processo di produzione o di vendita, il servizio clientela, la reputazione dell’azienda ecc. Per ogni azienda è importante sapere quanto i clienti sono soddisfatti delle diverse componenti della sua attività. La soddisfazione dei clienti ha un impatto diretto sul successo dell’azienda e le aziende con clientela soddisfatta hanno quindi questi cinque vantaggi:

1. Fedeltà dei clienti: la soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono direttamente proporzionali. Quando la soddisfazione è alta, diminuisce la tentazione di passare alla concorrenza. I clienti molto soddisfatti o addirittura entusiasti tendono a rimanere fedeli ai prodotti, ai servizi, al negozio e/o alla marca. Dato che mantenere i clienti esistenti costa meno che acquisirne di nuovi, per un’azienda la fedeltà dei clienti vale oro, letteralmente. Tanti clienti fedeli danno stabilità a lungo termine e assicurano il successo all’azienda. 
2. Fatturato: un’elevata soddisfazione dei clienti aumenta la probabilità di riacquisto e il cross-buying, vale a dire l’acquisto di altri prodotti dello stesso fornitore. 
3. Ambasciatori: i clienti soddisfatti parlano delle loro esperienze positive e consigliano l’azienda ad altri. Il passaparola è la pubblicità più efficace e più economica che un’azienda possa ottenere. Permette di entrare in contatto con potenziali acquirenti e di scoprire così nuovi gruppi di clienti.  
4. Prezzo: se la soddisfazione dei clienti è alta, la sensibilità al prezzo tende a diminuire. La clientela soddisfatta è più disposta ad accettare aumenti di prezzo per un determinato prodotto.  
5. Immagine: la clientela soddisfatta rafforza la buona immagine di un’azienda. E una buona immagine ha, a sua volta, un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti. 

Tutto questo porta a un maggiore fatturato e una maggiore crescita. Investire nella soddisfazione dei clienti è quindi fondamentale per un’azienda ed è importante anche dal punto di vista della sostenibilità economica per avere successo a lungo termine. Chi ha i clienti più soddisfatti ha la meglio sul mercato. 

La soddisfazione dei clienti è un parametro importantissimo per il marketing e il management. La si può misurare con diversi metodi e in base a componenti diverse:  

• L’azienda può farlo internamente, ad esempio attraverso i feedback diretti, le valutazioni del servizio clientela, la gestione dei reclami e il monitoraggio dei social media.  
• Inoltre, esistono numerosi fornitori, strumenti e modelli esterni che consentono di eseguire misurazioni, ad esempio sotto forma di sondaggi della clientela.  

Facendovi un quadro preciso della situazione, potete iniziare a rafforzare la soddisfazione dei clienti in modo mirato. Vi può essere utile anche il modello di Kano, che vi consente di analizzare i desideri della clientela per poi riuscire a soddisfarli maggiormente. Questo modello analizza la relazione fra la realizzazione dei desideri della clientela e la sua soddisfazione in merito. La sua struttura aiuta a dividere le varie caratteristiche dei prodotti in diverse categorie a cui poi assegnare delle priorità. 

Scoprite tutto quello che è bene sapere sulla misurazione nei nostri articoli “Misurare e aumentare la soddisfazione dei clienti” e “Il modello Kano per la soddisfazione dei clienti”.