Soccorso stradale nell’era digitale: sfide e opportunità con Baloise Online Assistance

Com'è il processo tipico senza supporto digitale e quali vantaggi porta Baloise Online Assistance ai nostri clienti?

In questa intervista, esploriamo cosa succede dietro le quinte e parliamo con Luca Notaro, responsabile dell'assistenza, di come gli strumenti digitali migliorano i processi di lavoro e accelerano il soccorso.

Luca, quali sono le sfide che lei e il suo team incontrate più spesso nell’elaborazione delle segnalazioni di guasto, in particolare per quanto riguarda l’efficienza e la velocità di trattamento?

Luca: In qualità di centrale d’emergenza, ci troviamo ad affrontare ogni giorno nuove sfide, praticamente ad ogni chiamata. La nostra preoccupazione principale è quella di aiutare le persone il più rapidamente possibile, anche durante l’alta stagione, ovvero nel periodo delle vacanze. 

Inoltre nelle nostre attività operative quotidiane notiamo sempre più spesso un aumento delle aspettative di chi richiede assistenza. Spesso queste persone si trovano in situazioni di emergenza, e in questi casi una conduzione mirata della conversazione da parte dei nostri “call taker” è essenziale. L’obiettivo è rassicurare le persone nella situazione in cui si trovano e di guidarle nel processo di presa in carico del dossier. 

Spesso localizzare le persone che ci contattano è una vera sfida. Lei è sempre in grado di dire qual è l’ultima uscita che ha superato, quando si trova in autostrada? La maggior parte delle persone risponderà quasi certamente di no a questa domanda. Sulle strade secondarie può capitare di non incontrare segnali e all’estero spesso le cose sono ancora più complicate. Ecco perché la localizzazione è uno dei temi più importanti della nostra formazione. Se la persona che richiede assistenza fornisce il consenso, abbiamo anche la possibilità di localizzarla tramite GPS. 

Qual è la procedura tipica per la segnalazione di un guasto senza l’utilizzo di Baloise Online Assistance e quali sono i punti dolenti specifici sia per il team che per il cliente?

Luca: Il primo passo consiste nell’identificare la persona che richiede assistenza prima di effettuare una verifica della copertura. Subito dopo, localizziamo il veicolo in panne e facciamo una prima diagnosi al telefono circa il motivo del guasto. Con l’obiettivo di consentire il proseguimento del viaggio in sicurezza direttamente dal luogo del guasto (abbiamo una percentuale di proseguimento dell’80 %), cerchiamo poi di riparare il guasto per telefono o a distanza, oppure attiviamo il servizio di soccorso stradale. 

Durante l’alta stagione possono verificarsi tempi di attesa. Guasti e incidenti causano ulteriore stress a chi richiede assistenza, soprattutto se il caso si verifica all’estero. Il nostro obiettivo è sempre quello di garantire che il viaggio possa proseguire il più rapidamente possibile.

In quali aspetti delle segnalazioni di guasto riscontra i maggiori miglioramenti con l’introduzione di Baloise Online Assistance?

Luca: Grazie alla possibilità di segnalare il guasto online, chi richiede assistenza non deve descrivere il guasto al telefono, il che accelera l’elaborazione del caso. Di conseguenza ci sono meno problemi di comunicazione al telefono. Inoltre, disponiamo già di tutte le informazioni necessarie per il caso in questione e, se tutto è stato compilato correttamente, possiamo attivare direttamente il soccorso stradale.

Dal punto di vista del cliente, si possono così evitare tempi di attesa al telefono, soprattutto nei periodi di punta. Attualmente, quasi il 40 % di coloro che richiedono assistenza segnala il proprio guasto tramite Baloise Online Assistance, e questo ci fa molto piacere. 

In ogni caso, è importante considerare che: quanto più accuratamente vengono inseriti tutti i dati, tanto più rapidamente è possibile attivare il soccorso stradale (anche senza ulteriori chiarimenti).